¿Sabes la importancia del rol de Recursos Humanos ante la actual crisis?

Muchas organizaciones no consideran a esta área como un aliado estratégico, de hecho llevamos años buscando que se logre integrar a la Dirección de Recursos Humanos, o de Talento Humano o como quieran llamarla en los grupos de alta dirección, en muchas entidades se ha logrado, desafortunadamente en muchas también sigue quedando en el grupo de “Servicios”, esperamos que en esta crisis que se vive con el COVID 19 se tome en serio el rol que esta área pude desempeñar.

Por experiencia (llevamos treinta y algo de años en el área) Recursos Humanos es un actor clave en estos momentos, aquí hay una lista de sus roles principales en tiempos de crisis, unos serán operativos y otros estratégicos.

1. Asegurar que se tienen procesos eficientes y efectivos, en los temas criticos.
2. Actuar como representante de la organización ante los colaboradores y contratistas que estén relacionados con el área.
3. Asegurarse de que se conocen los datos de contacto de TODOS los colaboradores, direcciones, teléfonos, esposa (o), hijos, padres.
4. Recursos Humanos tiene que liderar desde la distancia temas como: Consultas sobre turnos, cierres, vacaciones etc.
5. Mantener una comunicación continua y efectiva hacia la dirección de la empresa y hacia todos los colaboradores, debe existir una página web, dedicada a esto.
6. Difundir información continua, concreta y a tiempo.
7. Verificar que se está en contacto con los líderes de otras áreas de la empresa, ayuda a validar los mensajes que vayan hacia los colaboradores de cada área, que sean de contenido institucional.
8. Conocer las necesidades de la comunidad de colaboradores, establecer que temas se pueden atender virtualmente y cuales no.
9. Instalar una cultura del cuidado, establecer líneas directas con profesionales de la salud (cuando hay entidades afiliadas, o planes de empresa especiales) esto hace parte de la red “de cuidado”
10. Elaborar una lista de contactos con entidades de apoyo médico y teléfonos de atención, manejarla bajo el control del área.
11. Establecer una red efectiva de teletrabajo en el área, asignar roles, y niveles de decisión.

Recomendaciones.

1. No, caer en la trampa de “copiar lo que hacemos a diario” y tratar de hacerlo de forma virtual, no solo es una mala opción si no que lleva muy seguramente al fracaso del servicio, muchos pasos pueden obviarse y algunos procesos deben simplificarse o simplemente NO se pueden atender, debe tomarse la decisión de cuáles son los que se rediseñan para esta situación.
2. Quien atiende y a que grupos, hay que seleccionar las personas que pueden ser el contacto por temas y grupos, asegurase de que saben lo que van a hacer, y que tienen el nivel para hacer bien su trabajo, evitar caer en  atender la llamada o la consulta y contestar “vamos a escalar su consulta y nos comunicaremos con usted”, ahí ya se ha perdido un momento para generar confianza.
3. Recursos Humanos debe tener con crisis o sin crisis la base de datos actualizada de sus colaboradores, con los datos relevantes, esta además es la base para comunicarse de forma individual, de manera que es una tarea que ya debía estar hecha desde mucho antes, por experiencia en nuestro trabajo, sabemos que en muchos casos no hay datos completos o no están actualizados.
4. Ojala, toda la información sobre turnos, sitios de trabajo, horarios de atención esta validada y se conozca en el área de Recursos humanos, recuerdo la experiencia de unos jefes de área asignando turnos incluso a personas que tenían licencias de maternidad o estaban en vacaciones, esa habilidad suelen tenerla las áreas operativas, y el problema que viene después resulta ser de Recursos Humanos.
5. El área de comunicaciones de la empresa en muchos casos es independiente y está bien que lo sea, pero debe haber una estrecha relación con Recursos Humanos, publicar temas que tocan a las personas es siempre un asunto que requiere cuidado, los temas de manejo de personal, y los que tienen que ver con servicios de apoyo deben consultarse previamente, es mejor hacerlo con todos los actores involucrados que después lamentar errores que se hubiesen podido evitar.
6. Muy importante es ser OPORTUNO con la información, y mucho más ser claro y que lo que se publique este acorde con lo que otros medios publican, es MUY importante que no existan varios medios o áreas de información en la organización, centralizar lo que saldrá a los empleados y a otros actores es crítico, un comité virtual de comunicaciones es vital.
7. Este comité debe tener el acceso a los líderes de cada área, validar con ellos la información y establecer cuando y como se lanza la información, en una época en que las comunicaciones viajan de manera inmediata y se multiplican por todo tipo de medios, el rol del comité es crítico, tratar de  evitar al máximo “Falsas noticias” es desgastante pero es necesario.
8. Que temas se pueden atender de forma virtual y cuáles no, esa es una definición que es muy. importante, va ligada a los niveles de aprobación a los procesos que quedan  vigentes o suspendidos durante la crisis, en esto juega un papel definitivo la selección de quienes pueden aprobar y quienes solo pueden recibir la información y documentar, debe haber siempre líneas de atención abiertas, vía correo electrónico, teléfonos móviles y líneas directas, pero hay que ATENDERLAS, nada es más frustrante para quien llama, que no se le atienda, o que se le cuelgue la llamada, solo para información general, más del 50% de las llamadas a un Centro de apoyo son del mismo tipo, luego es factible tener una guía de respuesta para que quienes atiendan contesten a estas de la misma manera.
9. Algunas empresas tienen acuerdos de servicio con entidades médicas, esto en especial para las que manejan operaciones remotas o turnos nocturnos  y festivos, hay médicos adscritos o clínicas, de todas maneras las organizaciones que no tengan esto pueden por lo menos enviar a todos los colaboradores un listado de centros de atención, la mayoría debe ser los que ya se conocen de la red pública y privada habilitados para atender en esta situación.
10. Como resultado del punto anterior Recursos Humanos debe tener una lista ESPECIAL y muy CONFIDENCIAL de que profesionales médicos e instituciones pueden atender por llamado directo de quienes estén autorizados a estos profesionales e instituciones si se presentan situaciones específicas, entendemos que este caso no plica para muchas entidades.
11. Por ultimo pero sin ser la de menor importancia, por el contrario, todo lo anterior debe articularse con una red de funcionarios del grupo de Recursos Humanos Comunicaciones, Legal, y otras áreas que deben poder trabajar con capacidad técnica desde sus hogares, ahí hay un reto que pasa de Recursos Humanos al grupo de TI y es uno de los puntos que hemos encontrado es bastante débil en muchas organizaciones.

Esperamos que este listado les sea útil, muchos ya estarán preparados y esto puede ser solo un repaso de lo ya conocido, y para otros sirve como un llamado a buscar trazar planes que sirvan para mantener un contacto crítico y clave en la situación que hoy vive el mundo y todas las empresas.

Hasta la próxima, Abril 01 de 2020.

Felipe Andrade.

Gerente

felipeandrade@estrategiahumana.net

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